Agentes de IA assumem funções bancárias no Bank of America

Resumo

O Bank of America está a implementar uma plataforma interna de consultoria com tecnologia de IA junto de um subconjunto dos seus consultores financeiros — cerca de 1.000 no total, segundo o Banking Dive. A plataforma assenta no Agentforce da Salesforce, uma solução que permite criar agentes de IA para executar tarefas, e foi concebida para ajudar os consultores a responder a questões de clientes, preparar recomendações e gerir fluxos de trabalho diários.

Trata-se de um dos exemplos mais nítidos até agora de IA a ser usada em funções centrais da banca, ao contrário de projetos-piloto limitados ou ferramentas exclusivamente de back-office. O movimento reflete uma mudança mais ampla no setor: os sistemas de IA estão a transitar de assistentes básicos para ferramentas capazes de apoiar a tomada de decisões em tempo real.

O Bank of America já tinha, segundo a mesma fonte, um historial extenso de adoção de IA: a sua assistente virtual Erica realiza trabalho equivalente ao de cerca de 11.000 funcionários, e os 18.000 programadores do banco utilizam ferramentas de programação assistidas por IA que melhoraram a produtividade em cerca de 20%.

Na pratica

A diferença desta implementação face a gerações anteriores de IA na banca está no posicionamento: em vez de lidar com perguntas simples ou automatizar tarefas rotineiras, o novo sistema está integrado no processo de consultoria em si. Isto significa que a IA pode analisar dados de clientes, sugerir os próximos passos e apoiar a preparação de recomendações — tudo dentro do fluxo de trabalho do consultor.

Os consultores financeiros são uma peça central na relação do banco com os seus clientes, especialmente na gestão de patrimónios. Introduzir IA nessa função implica um nível de confiança na tecnologia que, até recentemente, não existia nas implementações bancárias.

O sistema não substitui os consultores. A conceção é híbrida: o juízo humano mantém-se no centro, especialmente em decisões financeiras complexas ou com clientes de elevado valor. O que muda é que a IA passa a tratar de uma parte maior do trabalho analítico e de preparação, podendo libertar os consultores para se concentrarem nas relações com os clientes.

Outros grandes bancos seguem trajetórias semelhantes. O Banking Dive refere que o JPMorgan, o Wells Fargo e o Goldman Sachs também estão a testar ferramentas de IA para aumentar a produtividade e apoiar funções de atendimento ao cliente, embora cada instituição tome a sua própria abordagem e nem todas estejam focadas em sistemas de agentes de IA específicos para consultores.

Quem ganha / quem perde

Os bancos e os seus acionistas são os beneficiários mais imediatos: a tecnologia permite aumentar a capacidade de atendimento e a produtividade sem expandir as equipas na mesma proporção. Segundo dados de implementações mencionados pela notícia, existem ganhos na velocidade de acesso a informação e na preparação de reuniões com clientes, embora os resultados variem.

Para os consultores financeiros, o impacto é ambíguo. Por um lado, a IA pode reduzir o trabalho repetitivo e de pesquisa. Por outro, se os sistemas passarem a tratar de mais trabalho analítico, o perfil da função pode mudar ao longo do tempo, valorizando mais as competências relacionais e menos a análise técnica.

Os riscos são reais. Erros nos dados ou nas saídas dos modelos podem afetar recomendações. A dependência excessiva de sistemas automatizados pode reduzir a revisão crítica por parte das equipas humanas. A regulação financeira acrescenta ainda outra camada: as instituições têm de garantir que as recomendações geradas por IA respeitam os requisitos de conformidade e que conseguem explicá-las a reguladores, caso seja necessário — o que tende a limitar o grau de autonomia dos sistemas, sobretudo em áreas como crédito ou investimento.

Um analista do Wells Fargo, Mike Mayo, citado pelo Banking Dive, alertou que os desenvolvimentos recentes ainda não produziram grandes novos produtos, descrevendo a fase atual como "um pouco entediante do ponto de vista dos produtos" — o que sugere que, apesar da atividade intensa, o impacto visível para o cliente ainda está a materializar-se.

Algumas estimativas referem que até um terço dos postos de trabalho na banca, ou partes dessas funções, poderão vir a ser assumidas por IA, embora os prazos continuem incertos.

Porque importa

• O Bank of America é um dos primeiros grandes bancos a integrar agentes de IA em funções de atendimento direto ao cliente — não apenas em back-office ou projetos-piloto —, o que torna este caso um indicador relevante para o resto do setor.
• A escolha do Agentforce da Salesforce como base da plataforma confirma que as grandes instituições financeiras estão a recorrer a infraestruturas de agentes de IA de fornecedores estabelecidos, em vez de construir tudo internamente.
• O modelo híbrido humano-IA que está a emergir — onde a supervisão humana se mantém central — pode tornar-se o padrão operacional na banca de retalho e na gestão de patrimónios nos próximos anos.
• Os desafios regulatórios e de conformidade inerentes ao uso de IA em recomendações financeiras vão determinar até onde estas implementações podem avançar em autonomia e escala.